Assistance technique dédiée aux prestataires d'immeubles

La prestation Centre 24 est destinée aux entreprises souhaitant externaliser leur relation client omnicanale, en dehors de leurs horaires d'ouverture, ou de façon continue. Excelia prend le relais du service téléphonique d'astreinte et/ou des organes techniques disposant d'une télésurveillance afin d'en assurer la continuité de service.

Réception des appels :
80% des appels décrochés en moins de 60 secondes

• Personnalisation du pré-décroché
• Attente prévisible pour l'appelant
• Accueil personnalisé
• Traçabilité des échanges

Qualification de la demande

• Identification de l'appelant
• Détermination de la panne
• Scénarios de réponse en fonction du type de panne
• Scénarios de réponse en fonction de la gravité de la panne
• Exécution d'une procédure en fonction de critères déterminés

Suivi de l'intervention

• Sélection du technicien à partir de votre base de données
• Lancement de l'intervention suivant la procédure (urgence en cascade)
• Vérification de la réalisation de l'intervention auprès du technicien

Reporting :

• Création d'un compte rendu d'intervention personnalisé
• Envoi du compte rendu en fonction de votre base de données
• Transmission de statistiques (temps d'attente, nombre d'appels...)

Un client constate une panne. Il appelle le numéro d'urgence. L'accueil est personnalisé au nom de votre entreprise.

Le conseiller analyse la demande et en fonction de l'urgence et des prestations contractuelles à fournir, déclenche l'intervention, prenant contact avec l'un de vos techniciens, dans le respect du planning de disponibilité transmis.

Le conseiller assure le suivi jusqu'à sa résolution.

Le conseiller rend compte de l'intervention par l'envoi d'un compte rendu.