Pour Excelia, la valorisation de l'intelligence collective permet de dynamiser l'innovation et les performances de l'entreprise.
Notre conviction est tous les collaborateurs participent au quotidien à la délivrance du meilleur
service client. Chacun occupe un rôle essentiel dans l'organisation d'Excelia. Au regard des
évolutions permanentes du secteur, notre politique RH est garante du succès de l'entreprise.
Pour accompagner sa transformation technologique et répondre aux nouveaux enjeux et besoins de ses
clients, Excelia déploie une politique de recrutement dynamique en attirant les meilleurs profils.
Attachée au respect de l'égalité professionnelle, Excelia met en oeuvre une politique
RH garantissant l'effectivité de ce principe dans l'entreprise.
Chez Excelia, les conseillers sont les interlocuteurs privilégiés des clients et ambassadeurs de l'entreprise. Professionnels dans le contact client, ils assurent notamment la réception et le traitement des demandes ainsi que la gestion globale des interventions auprès d'entreprises référencées. Ils ont également pour mission la vérification des clôtures d'intervention.
Chez Excelia, les superviseurs encadrent le travail des conseillers et sont garants de la satisfaction des clients au quotidien. Ils assurent notamment le pilotage en temps réel de l'activité de la production et apportent, au travers des écoutes qualité, une formation permanente auprès des conseillers. Ils ont également pour rôle essentiel de prendre les appels prioritaires ou sensibles lorsque nécessaire et mettent en oeuvre les directives appliquées au sein de l'entreprise.
Axe stratégique majeur, la formation et la fidélisation sont au coeur de la politique de ressources humaines d'Excelia. Elles sont un « pivot » de la qualité de service attendu.
Des années de pratique ont permis à Excelia d'élaborer un processus de formation structuré pour
l'ensemble de ses collaborateurs. Celui-ci a pour but d'assurer l'adéquation des connaissances avec les missions confiées par ses clients et d'élargir les compétences pour anticiper les besoins.
Les formations internes, initiales et continues, sont dispensées par des coachs qualifiés. Elles permettent de garantir l'image de qualité auprès des clients, en intégrant les méthodes pédagogiques propres à la prise ou l'émission d'appels et à la relation client par téléphone.
Parmi les objectifs pédagogiques définis, citons en exemple : répondre avec efficacité à tous types de demandes en s'assurant de la satisfaction du client final, gérer les situations complexes et fidéliser les clients avec méthode, mais aussi mesurer et maintenir le niveau de compétences des collaborateurs en poste.
Ces formations favorisent le développement du savoir-être, la maîtrise du savoir-faire et des techniques de relation client dans le but d'offrir une qualité de service optimale.
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